2026年10月、カスタマーハラスメント対策が義務化。広島の中小企業が求人票でも伝えたい「働きやすさ」の中身

「お客様からの理不尽なクレームで、スタッフが精神的に参ってしまった」というご相談を、接客業・小売業を中心に受けることが増えています。こうしたいわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対応は、これまで各企業の裁量に委ねられてきましたが、2026年10月1日から事業主による防止措置が法律上の義務になります。今回は、この制度改正のポイントと、広島・中四国の中小企業が求人票でも伝えておきたい「働きやすさ」の中身について整理します。

カスタマーハラスメントとは何か

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などから受ける、業務上不相当な要求や言動によって従業員の就業環境が害されることを指します。土下座の強要や長時間の拘束、暴言、SNSでの誹謗中傷といった行為が典型例で、正当なクレームとは明確に区別されます。接客業や小売業だけでなく、医療・福祉・公共サービスなど、対人対応が発生するあらゆる業種で起こり得る問題です。

2026年10月1日から何が変わるのか

改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント対策はセクシュアルハラスメントやパワーハラスメントと同様に、事業主が講ずべき雇用管理上の措置の対象に加わります。従業員を1人でも雇用していれば対象となり、企業規模を問わず対応が求められる点がポイントです。具体的には、相談窓口の設置や相談対応の体制整備、被害を受けた従業員への配慮、再発防止に向けた取り組みなどが求められます。措置を怠った場合、行政からの報告徴求や助言・指導・勧告の対象となり、勧告に従わない場合は企業名が公表される可能性もあります。施行日である2026年10月1日までに、社内の体制を整えておく必要があります。

なぜ採用にも関わるのか

一見すると労務管理の話に見えますが、この改正は採用活動にも直結します。特に接客業や小売業、飲食業といった対人対応の多い職種では、求職者が「クレーム対応の負担がどれくらいあるか」「会社が従業員を守ってくれるか」を、求人票の段階から気にする傾向が強まっています。実際、求人サイトの口コミ欄には「クレーム対応が辛くて辞めた」といった投稿が目立ち、求職者が応募前にこうした情報を確認するケースも少なくありません。会社としてカスハラに毅然と対応する姿勢を示すことは、単なる法令順守にとどまらず、応募数や定着率を左右する採用競争力の一部になりつつあります。

求人票・採用活動で伝えるべきポイント

Indeed・エンゲージ・求人ボックスといった無料求人媒体の求人票では、次のような情報を具体的に記載することで、求職者の不安を和らげることができます。

相談窓口の有無 — 社内外に相談できる窓口があることを明記する。担当者名や連絡手段まで書けると、より安心感につながる
対応方針の明確さ — 「理不尽な要求には従業員個人で対応させず、店長・本部が組織として対応する」といった方針を伝える
具体的なサポート内容 — 悪質なクレーム時の対応マニュアルの有無、複数人での対応体制、必要に応じた警察・弁護士との連携方針など
既存スタッフの声 — 「安心して働けている」という現場の声を、可能な範囲で求人票に反映する
面接時の説明 — 求人票に書ききれない部分は、面接の場で会社の対応方針を具体的に説明する

こうした情報は、応募数を増やすだけでなく、入社後のミスマッチや早期離職を防ぐ効果も期待できます。

カスハラ対策チェックリスト

社内に相談窓口を設置しているか、または設置を検討しているか
悪質なクレームへの対応方針を文書化しているか
従業員が一人で抱え込まない体制（複数人対応・本部連携）があるか
求人票にカスハラ対策や働きやすさに関する情報を記載しているか
施行日（2026年10月1日）までに社内体制の整備スケジュールを立てているか

よくある質問

Q. 従業員数が少ない会社でも対象になりますか。 はい。改正法では従業員を1人でも雇用していれば事業主として対象になります。企業規模を理由に対応を後回しにできる制度ではないため、早めの準備をおすすめします。

Q. 求人票にカスハラ対策を書くと、かえって「クレームが多い職場」という印象を与えませんか。 書き方次第です。「クレームが多い」ことを強調するのではなく、「会社として従業員を守る体制がある」という前向きな表現でまとめることで、むしろ安心材料として伝わります。実際に対応方針を明確にしている企業ほど、接客業での応募が集まりやすい傾向があります。

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